クレームに対する対応文のポイントと例文（無料テンプレート4種類）

Wordで作成したクレームに対する対応文のテンプレートを無料でダウンロードできます。

お客様からの不満や苦情に対して、実際の調査報告・顧客説明・法的見解までを含めた「クレームに対する対応文」を掲載しています。
テンプレートは「ティーバッグの異臭」「ミネラルウォーターの風味変化」「返金要求があるクレーム」「品質不良と補償請求」に対して、事実確認結果を踏まえた誠実かつ強い姿勢を示す回答文書になっています。
それぞれ異なる流れと対応策を示しつつ、クレームの沈静化及びブランドイメージの維持を狙った文例になっています、ぜひご活用ください。

クレームに対する対応文作成のポイントは下記になります。

クレーム対応文の基本姿勢：誠実＋冷静＋一貫性：相手の主張を一方的に否定せず、事実を根拠に冷静に説明することが重要
トーン別に使い分ける：クレームの性質によって、文体・強さを変えることが大切
表現のコツ（トラブルを悪化させない言い回し）：避ける表現、推奨される言い回し
法的観点からの注意点：感情的・断定的な否定は避ける、事実に基づく「客観的説明」に徹する

このページでは、下記4種類のテンプレートを掲載しています。

テンプレート1：丁寧な調査報告とお詫びを重視した対応文
初期クレームや品質に関する指摘に適したテンプレートです。
顧客の不満を受け止め、調査結果と改善策を明記することで、誠実な印象を与えます。
「お詫び＋今後の対策」をセットで書くと、信頼回復効果が高まります。
テンプレート2：調査結果を踏まえた誠実な回答文
客観的な調査結果を示しつつ、感情的な要求を穏やかに断る構成です。
「ご指摘は確認しましたが、品質には問題がありません」と明確に伝える一方で、顧客の意見を「今後の改善に活かす」とすることで、クレームを前向きな評価に転換できます。
テンプレート3：不当要求に対する毅然とした対応文
返金・値下げなどの過度な要求を受けた場合に使用します。
法令や社内基準を根拠に、「品質に問題がない」旨を明確に記載しています。
また、根拠のない主張や風評行為に対しては「法務部・顧問弁護士」の存在を示し、企業としての防衛姿勢を冷静に伝えることができます。
テンプレート4：補償要求・誹謗対策を含む法的対応文
SNS・口コミなどでの誹謗中傷や、金銭的補償を要求されるケースに対応しています。
明確な調査結果を提示し、根拠なき主張や過度な要求には応じない立場を明記、「名誉毀損・信用毀損の可能性」に言及することで、企業の法的防衛を明確化しています。
特に悪質クレーム・カスタマーハラスメント対応に有効です。